Amazon Connectと生成AIについて、「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2024 in 大阪」で登壇しました

はじめに

2024年5月29日（水）～30日（木）に大阪にて「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2024 in 大阪」が開催され、弊社はブース出展とセミナー登壇を行いました。

私は、5月30日（木）に「【Amazon Connect × 生成AI活用】短期間で導入可能な次世代型コンタクトセンターのススメ」というセミナーで、「Amazon Connectと生成AIを利用した業務改善の活用例とデモ」というタイトルで登壇しました。

Amazon Connectと生成AI

登壇資料の前に、Amazon Connectの概要と生成AIとの組み合わせについて説明します。

Amazon Connectは、AWSが提供するクラウドベースのコンタクトセンターソリューションであり、音声通話、チャット、タスクの管理など、コンタクトセンターに必要な機能を包括的に提供しています。

一方、生成AIは自然言語処理の分野で大きな進歩を遂げており、人間のような自然な会話を生成できるようになってきました。

Amazon Connectと生成AIを組み合わせることで、コンタクトセンターの業務を大幅に効率化・自動化できます。

例えば、音声通話をリアルタイムで文字起こしし、その内容を生成AIで解析することで、オペレーターの応対を自動でサポートできます。

また、チャットボットに生成AIを組み込むことで、よりインテリジェントな自動応答が可能になります。

登壇資料

以下は登壇で使用したスライドです。

参考サイト

以下は、スライドでご紹介したブログのリンク集です。

• 電話対応の無人化
  • 電話の予約対応
    • [電話予約の無人化]Amazon Connect + GPT-4 JSONモード + Whisperで、1回の発話から予約情報(日付,時間など)を抽出
    • Amazon Connect + GPT-4 Turboで、予約内容を復唱後、顧客の色々な返答を正しくヒアリングできるか検証
  • 簡易なFAQ対応
    • 【RAG】Amazon BedrockとConnect、Kendraを利用し、社内情報や社外の最新情報などの取り込んだデータをもとに回答するコールセンター向けAIチャットボットを構築してみた
  • 一次対応（自動振り分け、エスカレーション）
    • AIチャットボットで問い合わせに対応し、回答が難しい内容に限り担当者にエスカレーション[Amazon Connect + Lex + Bedrock]
    • コールセンターへの問い合わせをAIチャットボットで種別を判定し、最適な担当者に自動振り分け[Amazon Connect + Lex + Bedrock]
• オペレーター支援
  • 通話内容の要約
    • Amazon Connectで通話・テキスト化した内容をAmazon Bedrockで要約してみた
  • 社内データの検索
    • 【オペレーターのAIアシスタント】Amazon Q in Connectの設定と「コンテンツの検索」をやってみた

スライドで紹介した、短期間でコンタクトセンター環境を提供する「スタートパッケージ for Amazon Connect」の概要は、以下のサイトをご参照ください。

• https://classmethod.jp/aws/services/amazon-connect/
• https://dev.classmethod.jp/articles/release-start-package-for-amazon-connect/

「スタートパッケージ for Amazon Connect」にご興味がありましたら、ぜひ弊社にお問い合わせください。

最後に

今回は「Amazon Connectと生成AIを利用した業務改善の活用例とデモ」というタイトルで登壇しました。

オフラインでの登壇は初めての経験でしたが、デモ動画が流れないなどのトラブルもなく、無事にセッションを終了することができました。

会場には多くのコールセンター業界の方々にお集まりいただき、Amazon Connectと生成AIの活用に対する高い関心を感じました。

生成AIは進歩のスピードが速いため、今後も最新の技術動向を常にキャッチアップしつつ、Connectよる課題解決について考えていきたいと思います。